Jakkolwiek niedorzeczna i nielogiczna może wydawać się praktyka overbookingu, ofiarą przepełnionego samolotu lub hotelu możemy paść niezależnie od naszej woli. Dla jednych przekleństwo, dla innych marzenie i sposób na życie – overbooking co raz silniej funkcjonuje jako narzędzie polityki sprzedażowej linii lotniczych.
Overbooking to termin zapożyczony z języka angielskiego i w bardzo dosłownym tłumaczeniu oznacza nadrezerwację. Jest to sytuacja, do której dochodzi w momencie gdy przewoźnik sprzedaje więcej biletów niż miejsc w samolocie. – Sprzedaż nadprogramowej puli miejsc jest powszechnie stosowanym i co raz częściej spotykanym rozwiązaniem zwłaszcza w okresie wakacyjnym, świątecznym, w czasie ważnych imprez sportowych, podczas długich weekendów czyli w czasie wyjazdowych szczytów. Zasada jest prosta, im bardziej popularna trasa, tym większe prawdopodobieństwa wystąpienia nadrezerwacji – wyjaśnia Aleksandra Jakiel z internetowego biura podróży Tripsta.pl. Overbooking stosują zarówno tanie linie lotnicze jak i tradycyjni przewoźnicy, jednak nie wszyscy. Największy odsetek linii lotniczych sięgających po tego typu praktyki jako po najbardziej optymalne rozwiązanie dotyczy głównie amerykańskich przewoźników. Okazuje się, że dla większości linii lotniczych wypłacenie odszkodowań dla pokrzywdzonych jest bardziej opłacalne niż poniesie kosztów związanych z pustymi miejscami na pokładzie.
Tyle wygrać!
Na pechowej podróży zarabiają ochotnicy rezygnujący ze swojego przelotu. Nie oznacza to, że całkiem odpuszczają rejs. Lot zostaje bowiem przebukowany na najbliższy możliwy termin. W najgorszym razie lot przełożony jest na kolejne dni. Ludzie, polujący na tego typu okazje, o ile okazją można nazwać bycie wyrzuconym z listy pasażerów, uczynili z overbookingu sposób na życie. Ofiary praktyk overbookingu nie pozostają bowiem bez rekompensaty. W zależności od rodzaju opóźnienia, odszkodowanie przybiera najróżniejsze formy. Przesadzenie pasażera na miejsce w innej klasie, zazwyczaj wyższej niż ta, w której docelowo miał lecieć, jest tylko jedną z metod zadośćuczynienia. Prawo mówi, że pozostającemu na lotnisku pasażerowi może przysługiwać od 250, w najlepszym wypadku do nawet 600 EUR, o ile sytuacja zaszła na terenie Unii Europejskiej. Z reguły im dłuższe opóźnienie i czas oczekiwania na następny lot tym korzystniejsze odszkodowanie. – Jeśli linie lotnicze same nie wyjdą z propozycją odszkodowania, zalecane jest przesłanie listu z reklamacją, ewentualnie osobiste domaganie się rekompensaty. Jeżeli reklamacja i nasze roszczenia o odszkodowanie zostaną rozpatrzone negatywnie, należy wówczas skonsultować się z radcą prawnym tudzież adwokatem, który może wezwać do zapłaty a następnie wystąpić z roszczeniem na drogę sądową – informuje Jakub Michalski prawnik z Kancelarii Adwokatów i Radców Prawnych Fortuna Szczepaniak i Partnerzy. – Często zdarza się tak, że najbliższy lot może odbyć się dopiero następnego dnia, wypłacane jest wówczas nie tylko odszkodowanie pieniężne ale również poszkodowany otrzymuje talony na posiłki i noclegi w hotelu do czasu kolejnego rejsu. Pasażer nie ponosi także żadnych kosztów nowej podróży ani opłat związanych z przebukowaniem biletu – dodaje Aleksandra Jakiel.
Za wszelką cenę
System „kto na ochotnika” działa sprawnie dlatego bycie dosłownie „wyrzuconym” wbrew naszej woli jest raczej rzadkością. A co, jeśli już trafiamy na rejs, w którym brak wolontariuszy na zmianę terminu swojego lotu? Ciężko przewidzieć okoliczności, w których nie zostaniemy wpuszczeni na pokład wbrew naszej woli. Możemy jednak zmniejszyć prawdopodobieństwo, że to akurat my będziemy zmuszeni pozostać na lotnisku. Aby uniknąć sytuacji, w której nasze miejsce przydzielone zostaje innej osobie, najlepiej odprawić się jeszcze przed wylotem w systemie on-line lub stawić się na odprawie jak najwcześniej. W razie braku chętnych wyrzucani z pokładu zostają ci odprawieni na samym końcu. Nie warto także czekać na last call, a rezerwując bilet najlepiej zabukować konkretne, przydzielone miejsce. Jednakże, jeśli naszym celem jest bycie „pozostawionym”, warto stać przy bramce w chwili jej otworzenia. Możemy wówczas wyrazić chęć przesunięcia swojej podróży na inny termin w razie gdyby okazało się, że samolot jest przepełniony. Bywa, że liczba chętnych na bycie wyrzuconym przewyższa liczbę miejsc, które muszą być zwolnione. Wówczas organizatorzy lotu sięgają po pewnego rodzaju paradoksalne rozwiązanie. Rozpoczyna się licytacja zgodnie z zasadą „kto da mniej”. Warto również przed lotem zapoznać się z treścią regulaminu wybranego przez nas przewoźnika, aby w razie potrzeby móc wynegocjować dla siebie najlepsze warunki.
Oszukani
Z perspektywy pokrzywdzonego overbooking wygląda na złośliwość i czyste oszustwo. Pasażerowie nie wpuszczeni na wykupiony lot uważają, że przewoźnik zwyczajnie z nich zadrwił. Jednocześnie wpływa to niekorzystnie na wizerunek przewoźnika, do którego z każdą podobną sytuacją klienci tracą zaufanie. Każdy podróżny ma przecież indywidualne powody do podróżowania. Niekiedy odroczenie odlotu w żadnym stopniu nie wpływa na cel podróży. Niedoszli pasażerowie mogą otrzymać więcej niż zyskaliby lecąc planowanym lotem. Czasami jednak ważna uroczystość rodzinna czy spotkanie biznesowe determinuje wybraną przez nas datę. – Wszelkie zakłócenia lotu są z reguły najczęstszą przyczyną frustracji wśród pasażerów. Co poniektórzy swój gniew i niezadowolenie demonstrują zbyt ekspresyjnie. Taką irytację należy jednak usprawiedliwiać. Niespodziewana i nieprzewidziana zmiana planów wzbudza poczucie zagrożenia i niepewności – komentuje Marta Melka, psycholog. – Ponadto zdarzają się osoby, dla których jest to pierwsza podróż tego typu i tak mocno wytrąceni z równowagi zwyczajnie nie wiedzą jak się zachować. Reagowanie nadmiernie agresywnymi emocjami lub też zupełną bezradnością i płaczem może być nierzadko spotykane w takiej sytuacji – dodaje.
Z drugiej strony, oszukane mogą czuć się linie lotnicze. Pewien odsetek pasażerów pomimo dokonanej z wyprzedzeniem rezerwacji a nawet odprawy on-line w ostatniej chwili zmienia zdanie i nie dociera na swój lot. Przewoźnicy szybko wysunęli wnioski. Bazując na statystykach i analizach zakładają, że pewien procent osób najzwyczajniej nie stawi się na odprawę. Linie lotnicze nie mają w obowiązku zwrócenia równowartości biletu osobie, która swojej rezerwacji nie wykorzystała. Rachunek jest prosty, część osób rezygnuje mimo uiszczenia opłaty za bilet, ich miejsce na skutek praktykowanego overbookingu zajmują pasażerowie nadprogramowi, co w rezultacie gwarantuje liniom lotniczym podwójny zysk.
Hotelowe roszady
Podobne praktyki stosowane są również przez hotele, gdzie rezerwowana jest większa liczba pokoi niż jest faktycznie dostępna. Właściciele hoteli podobnie jak linie lotnicze zakładają, że część gości zrezygnuje ze zrealizowania dokonanej rezerwacji. Żeby zabezpieczyć się przed potencjalnymi anulowaniami, hotelarze decydują się przyjąć więcej rezerwacji niż hotelowych łóżek. I wszystko działa sprawnie dopóki faktycznie pewien odsetek gości się nie zjawia. Overbooking w miejscach zakwaterowania jest zjawiskiem rzadszym aczkolwiek zdarza się zwłaszcza w napiętym sezonie turystycznym. W jego następstwie klienci przenoszeni są do hoteli o zbliżonym lub nawet wyższym standardzie. Czasami zastępczy hotel znajduje się w sąsiedztwie niekiedy jednak goście transportowani są kilka kilometrów dalej. Przy odrobinie szczęścia może się zdarzyć, że trafimy do bardziej luksusowego pokoju niż ten pierwotnie wybrany przez nas. Najczęściej wszelkie pretensje i żale kierowane są do rezydentów, którzy obarczani są wszelkimi winami. Na nich wyładowywane są frustracje turystów gdy tak naprawdę rezydent nie ma nic wspólnego z overbookingiem. Z reguły pełną odpowiedzialność za nadrezerwację ponosi konkretny hotel.
